No se frustra, no olvida, y puede conversar con vos aunque le grites: así funciona el agente virtual creado por Mozart
Imagen creada con inteligencia artificial (ChatGPT 4o)
"Hola, Juan Pablo. Te habla Leticia Vargas de Mozart. Te comento que esta llamada está siendo grabada. El motivo de mi comunicación es para conversar sobre una deuda pendiente de 50 mil pesos uruguayos correspondiente a un préstamo personal. ¿Podrías confirmarme si estás al tanto de esta deuda?".
Así comienza una demostración de Mozart, la plataforma de inteligencia artificial que simula, con voz natural y tono empático, el trabajo de una persona real. Pero Leticia no existe: es un agente conversacional entrenado para gestionar cobranzas de forma autónoma.
Esto es lo que hace Mozart Fintech, una startup creada por un uruguayo hace un año y medio, y que “no para” de recibir interesados en sumar esta tecnología. Su sistema realiza tareas propias de un call center, sin intervención humana.
Christian Valdomir, fundador de Mozart, explicó a El Observador que al inicio buscaban facilitar el al crédito mediante agentes virtuales que operaban por WhatsApp. “El año pasado hacíamos colocación de créditos a través de agentes de IA, pero vía WhatsApp”.
Sin embargo, el abordaje no funcionó. “El problema que estábamos tratando de resolver no existía básicamente”. Aunque el endeudamiento era real, el canal no era el adecuado. “Colocábamos más créditos… pero básicamente le echábamos más leña al fuego”.
Mozart detectó que el desafío estaba en otro tramo del ciclo financiero: “Nos dimos cuenta que el principal problema que tenían era la cobranza”. A partir de esa observación, reorientaron completamente el producto. “Tuvimos que matar la solución anterior para darle paso a esta nueva versión de Mozart”, contó.
Así nació una nueva plataforma basada en agentes de voz, con capacidades operativas extendidas. “Ese agente de voz que utilizamos no es solamente un agente de voz, es un agente operativo”, indicó.
El sistema de Mozart se apoya en la acción simultánea de múltiples módulos automatizados con inteligencia artificial que colaboran entre sí. “Hay uno que está tomando nota de la llamada, hay otro que está buscando cuál es la mejor respuesta, otro que supervisa todo eso que está pasando para ver si se lo deriva a un humano o no”.
El componente que asegura la precisión es el tester, una unidad que decide qué respuesta emitir. “Ese múltiple agente selecciona tres posibles respuestas y es el agente tester el que elige la respuesta sin errores”, indicó. Esto permite controlar errores críticos.
Mozart funciona con una latencia de 800 milisegundos. El proceso funciona así: “Escuchar la llamada, pasarla a texto, pasarla por los modelos y por todo el contexto que tengo… y devolver en 800 milisegundos la mejor respuesta”.
Además de responder, el sistema retiene contexto. En un caso, un cliente deudor mencionó en el medio de la conversación con otra persona que vendería su kiosco. El agente lo llamó días después y le preguntó por esa venta. Del otro lado, se mostró perplejo por haber retenido esa información porque no la compartió directamente con el agente. Y lo que la IA contestó fue que justamente lo había comentado en la conversación con otra persona y lo había escuchado.
Los agentes también reconocen el estado emocional del interlocutor. “Tenemos una variable dentro del motor conversacional que manejamos, que es el sentimiento del cliente”, indicó. Esto permite modular la interacción: más empática o más firme, según el caso.
Este emprendimiento no cuenta con "una voz robótica". "Acá es una conversación interactiva”, indicó Valdomir. “El impacto que tiene esta tecnología a la hora de tener éxito es el hecho de que cada llamada con cada cliente se da de forma súper humana... paradójicamente, viniendo de una máquina”, puntualizó.
Por eso, la prioridad de Valdomir está en la naturalidad y la voz humana. “Nuestra obsesión hoy en día es la latencia… pero sobre todo el hecho de tener voces humanas, voces reales”, agregó. Para eso, combinan tecnologías de distintas compañías tecnológicas, e incluso pueden clonar voces reales de operadores.
Cada implementación se adapta a las necesidades del cliente. “Pedimos hasta 20 grabaciones reales", dijo el fundador de Mozart. Cada una de ellas dura en el entorno de los ocho minutos. Entonces, entiendan las objeciones de los clientes y cómo los empleados utilizan distintas estrategias para rebatirla.
Los agentes virtuales no se frustran, no olvidan datos importantes y mantienen siempre un tono adecuado, sin importar el estado emocional del interlocutor. En sus palabras: “Vos podés insultar al agente y te va a mantener el tono de voz”, indicó.
Y sobre el cliente, señala que muchas veces “tiene vergüenza, está pasando por un mal momento”. En ese contexto, un trato mal gestionado puede empeorar el vínculo con la empresa, cosa que un agente bien entrenado puede evitarlo.
Ese trato es personalizable con la inteligencia artificial. “Si tenés una deuda temprana, te llamo más empático… si tenés una deuda que es tardía, te voy a llamar con un tono más del estilo 'quiero evitar un posible proceso judicial'”, indicó. Esos matices pueden ser manipulados por la IA.
La plataforma se entrena en entornos cerrados y seguros, apuntó Valdomir. “No está entrenando a los modelos públicos… son modelos cerrados que trabajan con información confidencial de cada cliente”.
Antes de salir a producción, cada sistema pasa por una prueba controlada. “Armamos una POC (prueba de concepto) controlada para que la empresa esté cómoda con los agentes”, indicó. Y aclaran que los límites están bien definidos para cada cliente.
Mozart ya opera en 10 países, incluyendo España, y ofrece un modelo de “call center as a service”. Los agentes virtuales hacen llamadas, completan CRMs, gestionan pagos y coordinan futuras comunicaciones.
Valdomir considera que los agentes de voz representan una “nueva especie digital”, con un nivel de madurez técnica que los convierte en asistentes operativos completos. No solo conversan: también gestionan datos, interpretan emociones, y ejecutan tareas istrativas.
Afirma que el rumbo es inevitable: “Cada uno va a poder tener un agente conectado con el AI que haga llamadas y que pueda ser tu asistente operativo”. Observa que ya existen startups que ofrecen agentes personales integrados al número de celular, que atienden spam, amigos o incluso programan tareas.
Además, anticipa que las telcos integrarán estos agentes como parte de sus servicios estándar. Ejemplifica con un caso en desarrollo: “Estamos trabajando con una telco chilena para que cada cliente pueda hacer el *611… y que te atienda un agente virtual”. Y a ese agente virtual hacerle preguntas específicas en lenguaje natural: le podés decir que te indique mensajes guardados o cualquier cosa.
Valdomir sostiene que los agentes de voz no vienen a reemplazar al humano, sino a transformar roles. En sus palabras: “Las tareas repetitivas, las tareas de bajo valor, van a ser asumidas por la inteligencia artificial”.
Esto, según él, libera a los trabajadores humanos para dedicarse a resolver problemas complejos y construir relaciones duraderas con los clientes. “Va a permitir que los humanos se puedan enfocar… en desarrollar nuevas habilidades para gestionar otras tareas”.
Reconoce que esta transformación genera tensiones y cambios. “Esa gente, no te digo va a quedar sin trabajo, pero sí se va a tener que reinventar”.
Compara el fenómeno con momentos históricos previos: “Estamos como en un punto de inflexión nuevamente, después de lo que fue la revolución industrial y la era del internet”.
Y afirma que el cambio ya está ocurriendo: “Veo cada vez más gente que está emprendiendo siendo un solo founder y el resto apoyado de IA”.